"Ada Lagi Yang Bisa Saya Bantu?"

 Halo, halo, hai...

Today is 5th December, and I'm 26 years 7 months and 0 day. 

But still looking for something that i'm really good at (ini gramar-nya ancur gak sihh?)

Let's talk about kerjaan saat ini, which is aku baru online selama 4 hari. Tentu masih panik kalau dapat case-case susah dari nasabah yang nelpon. Meski begitu aku merasa jadi Contact Center Officer (CCO) itu hampir seperti detektif. Kita harus bisa memecahkan komplain (baca : kasus) nasabah dan memberikan solusi yang tepat. Hanya saja pemecahan masalahnya dilakukan dengan menganalisa data si nasabah di sistem. 

Ughh.. 

Itu gak mudah. Apalagi buat newbie kayak aku. 

Setiap panggilan masuk, aku deg-deg an. Iya sih, masih bisa tekan tombol hold, terus nanya senior. Tapi, itu pun kalau seniornya lagi available. Kalau enggak? Gak mungkin kan aku asal ngomong sama si nasabah. Percakapan direkam dan kalau aku salah info bisa jadi resiko finansial. Itulah kalau kerjanya di dunia perbankan.

Tadinya aku berpikir jadi CCO itu gak lebih STRES dibanding MARKETING. 

The fact is ... i'm 100% WRONG!

Jadi CCO itu dituntut super duper multitasking. Pertama, telinga menyimak keterangan / komplen nasabah. Kedua, tangan harus sambil mengetik sembari telinga mendengar. Ketiga, mata harus jeli membaca atau membuka data nasabah (yg matanya minus kayak aku kudu ati-ati). Keempat, otak harus bisa dengan cepat menganalisa apa solusi yang tepat buat si nasabah. 

Mulai dari masalah kartu kredit hilang, merasa tidak transaksi, belum terima kartu kredit perpanjangan, kartu kredit ditolak. Dan setiap calls harus buat laporan sesuai kasusnya masing-masing. Udah kayak dunia perdetektifan, belum?

Sebelumnya aku yakin banget dunia contact center itu gak ditarget. Nyatanya perusahaan tetaplah perusahaan yang ingin profit gede. Untuk itu, pasti ada target kualitas yang dibuat dan diawasi oleh Quality Assurance (QA). Kinerja seorang CCO dinilai dari kuantitas, kualitas dan produktivitas. Banyak sekali parameter-parameter yang harus dicapai supaya si CCO bisa dikatakan 'SMART'. Aku pernah baru selesai terima calls, tiba-tiba ada panggilan masuk dari QA dan yeah.. aku pun dikomentari. 

Selain resiko finansial, CCO juga harus bisa menjaga kerahasiaan data nasabah. Makanya setiap calls masuk harus melakukan verifikasi data terlebih dahulu. Kalau si penelpon gak bisa jawab 3 pertanyaan verifikasi secara benar, dia gak akan bisa lanjut ke tahap berikutnya. 

TIDAK VERIFIKASI = SP 1. 

Udah begitu, setiap performa CCO berpengaruh pada performa leader. Ada situasi dimana kalau ada kesalahan (disebut dengan 'TASK ID') dari CCO, itu bisa mengurangi gaji Team Leader (TL). Kebayang kalau TL-nya galak dan gak suka gajinya dipotong karena kesalahan CCO di bawah pimpinannya. Aku yang masih anak bawang hanya bisa tarik nafas dan berharap kesalahanku luput dari pantauan QA.

Ya, namanya juga contact center officer. Kerjaannya erat dengan P-E-L-A-Y-A-N-A-N. Harus sesuai konteks percakapan standar yang sudah dibuat perusahaan. Dituntut harus smiling voice (ramah), tidak ketus dan tetap bisa menjaga emosi meski nasabah membentak atau mengeluarkan kata-kata makian. Meski udah keluar kata-kata kebun binatang, CCO harus menanyakan : 'Ada lagi yang bisa saya bantu?'

Well, kutak tahu berapa lama aku bertahan di sini. 

Sejauh ini yang satu angkatan training sama aku udah 2 orang yang mengundurkan diri. 

Pantesan perekrutannya rutin setiap hari. Ternyata karena orang yang kerja di sini juga tiap hari ada yang keluar. 

Btw, selamat menjalani bulan terakhir di tahun 2021 ini.